SEARCH
CLOSE
  • HOME
  • わずか9名の小さなコールセンター・・・
%e5%8a%a0%e5%b7%a5%e5%be%8c%e5%8a%a0%e5%b7%a5%e5%be%8c_dsc4764
コールセンターのように見えてコールセンターじゃない。採用(応募受付)センターSV

わずか9名の小さなコールセンター。その実態は福岡ではめずらしい、採用プロセス改善チームでした。

  • Facebookでシェア
  • LINEで送る
  • Pocketに保存

コールセンターといえば、広いオフィスに絶え間なく鳴り響くベルの音。オペレータは決まった時間内で、決まったスクリプトに沿ってただひたすらに暗唱をしている。そんなイメージをお持ちではないでしょうか。

だとすると、リクパーの採用センターはコールセンターではありません。電話応対をする部署でありながら、コールセンターではないとは、どういうことでしょう。リクパーの採用センターでお話を聞いてみました。

※リクパーとは・・・
株式会社リクルートの九州地区における事業パートナーとしてHRM(ヒューマンリソースマネジメント)領域のあらゆる課題に対し、採用・人材開発・組織活性などの人材ソリューションをワンストップで提供するリクルーティング・パートナーズ株式会社の愛称。

受電するセンターなのに、コールセンターじゃないってどういうこと?

場所は大名。有名なケバブ屋さんのすぐそばにひっそり佇むビルの4階に、そのオフィスはありました。
扉を開けると聞こえてくるBGMは流行りの洋楽。
スタイリッシュな応接セットに木のぬくもりを感じる備え付けの棚。
一見するとカフェのよう。
イメージしていたコールセンターとは異なります。
%e5%8a%a0%e5%b7%a5%e5%be%8cdsc_2240
%e5%8a%a0%e5%b7%a5%e5%be%8cdsc_2203
「こんにちは」
戸惑っていると、責任者の太田敬子さん(29歳)が声をかけてきました。大きなメガネが印象的。知的な雰囲気を持つ女性です。

「こちらにどうぞ」と通されたのは、営業室とは逆側にある社内用打ち合わせスペース。
すぐさま「暑いですよね?すぐ涼しくしますね」と卓上扇風機を用意してくださる太田センター長。
とても気の遣える方のようです。
%e5%8a%a0%e5%b7%a5%e5%be%8c_dsc4330
席に着くなり、早速ですが質問をさせていただくことに。
ここって、リクパーの採用センターですよね?

「はい。まちがいないですよ!企業の人事に代わって、求人広告を見て電話応募された方の対応をしているセンターです。」

なるほど。
コールセンターということでよろしいでしょうか?

「いえいえ、そういったわけでもありません。最初は電話対応をする専門の部署という位置付けでしたが、今はそれだけでは・・・ちょっと説明が難しいのですが。」
困った様子の彼女に代わり、その役割をまとめてみました。

リクルーティング・パートナーズは“人”の領域において生じる、個々の課題を独自の手法で解決するコンサルティングファーム。グループ会社として、“人材”に特化した広告・ツールの制作会社であるリクパー・コミュニケーション・デザイン株式会社を有し、人の採用から定着、さらに組織活性などあらゆる人に関する事業をワンストップで行っています。
%e5%8a%a0%e5%b7%a5%e5%be%8c_c4a1332
そのリクパーグループにあって、企業の人材募集から採用までを請け負うのが採用センター属するRPOグループ(リクルートメント・プロセス・オプティマイゼーション:採用プロセス最適化グループ)。
例えば、「これまでの求人雑誌では人が採用できなくなってきた」という事象に対しては、現地調査を行い、最適なメディアを選び、提案する。「営業時間中にご連絡いただいた応募者の対応ができない」というお困りごとには、応募受付をセンターが代行して行う。
人事部の相談役ともいえます。

「応募者の希望を聞いて、企業に伝えるだけではなく、応募者の質問内容やデータなどをレポートにまとめて、課題を抽出。より求める層に近い人物を採用できるように、関係部署と相談しながら次の打ち手を考える。媒体選定だけにとどまらず、募集条件のシフト緩和や給与改定をお願いすることもあります。」

センターの現在の目的は、電話を通して得た気づきを元に、採用における企業の次の一手を考えることですね・・・とのこと。

うーん。
すごい仕事をしているような気はするものの、よくわからない。
実際に電話を受けているところを取材させていただくことにしました。
2%e5%8a%a0%e5%b7%a5%e5%be%8cdsc_2252
「ここが営業室。企業様や応募者の要望を踏まえた電話対応マニュアルを作成したり、データを報告書にまとめたり、報告書を元に解法を考えるRPOのブレーンです。」

その営業室の奥に、インカムをつけてPCの前で作業する4名の女性の姿が見えます。

「曜日によってばらつきはありますが、1時間に一人が5〜10件ほど受発信をしています。全く電話が鳴らない時間もありますよ。一般的なコールセンターと言われているところに比べると、受電量は圧倒的に少ないかもしれません。うちの場合はたくさん捌ければいいってわけじゃないですから。企業の代表として電話をするので、スタッフさんには慌てず丁寧に対応するようにお願いしています。ただ、各企業ごとにご案内の仕方やルールが異なってくるので、新人スタッフさんは苦労しているみたいですね。」
%e5%8a%a0%e5%b7%a5%e5%be%8c_dsc4316
“うまく伝わらない応募者に対して、どういう言い回しで説明するのか”“募集条件の時間以外で勤務を希望されている方に対して、どこまで条件を緩和できるか”など。
詳細は語れないものの、会社ごとに、また応募者ごとに対応を変えていく必要があるのだとか。

「しかも、各企業の担当者への電話がけも担っていただいているんですから・・・ウチのスタッフは本当にレベルが高いですよ。(笑)でもそれに甘えずに、彼女たちが働きやすいように、環境づくりや仕組みづくり、もちろんスクリプトの見直しやルール決めをすることが私の仕事です。時に応募者からのご意見などを代理で受けることもあります。」

誰よりもスタッフの味方でいなさい!と、たしなめられました。

「偉そうに言っていますが、私、何度も怒られたことがあるんですよ。
上司には“センター長としてスタッフを守るのがお前の仕事だろ”と。スタッフさんからは“太田さんは、冷たい”と言われたこともあります。」

バツが悪そうに目線をそらした太田さんが、センター長に任命されたのは今年の4月のこと。
彼女はそれまで、求人広告を作成する部署で原稿制作をしていました。コールセンターの経験は一切ありません。
前任の異動にともない、突如、白羽の矢を立てられたのが彼女。
人当たりも良く、求人広告に精通していることがその大きな理由だったそうです。

「企業様と打ち合わせを行い、要望を反映させた原稿を作成することが仕事だったんです。でも、ここではそれが裏目に出ちゃいました。」

希望をできるだけ叶えたいという、顧客主義。
思いが強すぎて無茶な依頼に対しても、二つ返事で受け入れてしまっていた。
誰よりもスタッフの味方でいなくてはならなかったのに。
%e5%8a%a0%e5%b7%a5%e5%be%8c_dsc4323
「今ならわかるんですよ。顧客の望みを無理なく叶えるためには、そのためのオペレーションを事前に考えて、メンバーに伝える必要があるってこと。もし、それで応えられないなら、再度顧客と折衷案を探る必要があるってことも。」

当時は見えていなかった。
“面接日程を調整した後の応募者に採用人数に達したから、断りの電話を入れて欲しい”
そんな要求をフローも決めずに、オペーレーションさせた結果、業務はパンク。不信感を抱いたスタッフさんに「もっとわたしたちのことを考えて欲しい」と言われてしまったのだそう。

「落ち込みましたが、建設的に考えようって思いました。該当の企業を担当している営業さんに状況を伝えて、お客様に説明いただいたら、すんなりご理解いただいて。最初から、相談しておけばよかったんですね。」

小さいセンターだからこそ、言いたいことを言い合う。
改善すべき点に気が付いたら、すぐに反映させる。
センターのスタッフと企業様の調整役として、中立な立場で判断する。

「それがセンター長として、気をつけていることです!」

そう語る太田さんの話に耳を傾けながら、しきりにうなずく女性が一人。
採用センターで抽出した課題の全容を解き明かす、プランナーの樋園(テゾノ)さんです。
%e3%81%93%e3%82%8c%e3%81%a7%ef%bc%81%e5%8a%a0%e5%b7%a5%e5%be%8cdsc_2228
「覚えていますよ、その時のこと。相談をうけて、どうするのがベストなのか一緒に考えました。年齢は私の方が下なんですけど、社歴は私の方が長いので。頼られて嬉しかったっていうのもありました。今はセンター長として頼りにしているので、私が相談することも多いです。チームで仕事ができるって心強いし、楽しいですね。」

ねぇーっ?と顔を見合わせる二人。

「実際、チーム仲もいいです。グループ全体を通して、イベントを実施したり、飲み会があったり。そうそう年1回の新年会の出し物はチーム対抗で、賞金が・・・ちょっとすごいんです。業務と同じくらいの熱量で取り組んでます。私も2年前には賞を総なめにしました。賞金でチームのメンバーと打ち上げしましたよ!社員はほぼ20〜30代なので、元気でノリがいいですね。」と樋園さん。

たたみかけるように太田さんが続けます。

「どちらかと言うと、あっけらかんとしている人が多いかも。仕事中も言いたいことは溜め込まず、どんどん言っていますね。メンバーに怒られたりすることもありますが、不思議と険悪な雰囲気になることはありません。それどころか上司に意見することを歓迎される風土さえあります。」

この息のあった掛け合いがRPOの日常なんですね。
仲の良さがうかがえます。

〜まとめ〜

最後にこの仕事の醍醐味をたずねたところ、太田さん、樋園さんともほぼ同じ回答でした。

小さな組織だからこそ、人との繋がりを感じられる。自分の仕事の価値を感じられる、と。

「“お客様のため”という本質を見失っていなければなんでもやらせてもらえます。
その分、考えることも多いので、毎日トライアンドエラーの繰り返し。ウンウン頭を悩ませますが・・・楽しいんですよね。しかも、企業についてまわる“人材”という領域で、お役に立てるって、めったにないことですしね。多少失敗しても励ましてくれる仲間がいるので心強いです。」とは樋園さん談。

なんと朗らかな笑顔でしょうか。
みなさん仕事に対する自信が満ち溢れていました。


採用活動における課題はなんであるのか。
その元凶はどこにあるのか。
また、どうすればその病巣を根治できるのか。
内部にいるからこそ見えにくくなっている問題点を企業様のパートナーとして明示し、解決する。

企業様の人事機能を担う採用センターは、今後も需要拡大が見込まれています。
実際に運用を待たれているお客様も数社あるんだそう。

リクパーではセンターの管理運営にとどまらず、企業の採用活動に伴走するプランナーとして幅広い提案を行うSVの増員を検討しています。
取材 :
Keiko
  • Facebookでシェア
  • LINEで送る
  • Pocketに保存

スマートフォンを横向きでご覧いただくと、より見易くなります。

募集情報

募集職種 コールセンターのように見えてコールセンターじゃない。採用(応募受付)センターSV
雇用形態 正社員
仕事内容 まずは採用活動専門のコールセンターのオペレーションスタッフとして
1〜3ヶ月、採用活動の現場を学んでいただきます。
その後はセンターのマネジメントや品質向上の仕組みづくり、
クライアントおよび弊社営業担当との折衝・報告業務全般をお願いします。

<スタッフ管理・育成>
シフト作成、品質向上、育成・研修、モチベーションの維持・醸成。
<マニュアル作成>
日々変化する状況やクライアントのニーズに合わせて対応フローを変更。
どのスタッフもスムーズに対応できるように
マニュアルや事例集を整備し、ルールを浸透させます。
※現在は業務改善やミス防止のために、朝会も実施しています。

<クライアント報告>
Excelにて日報・週報を作成し、メールで報告。
<クライアント、および営業担当との折衝>
企業の要望を吸い上げ、実現可能な範囲で営業担当と調整。
ときには営業担当を通さず、直接交渉していただきます。
<面接ブッキング業務>
応募者の面接希望日を店長・マネージャーなどに伝え
面接日程の調整や予約システムへの入力業務など。

<応募者対応>
応募者のニーズの集約、ご意見の事案共有。
また、分析・報告・改善案の提示など。
給与 月給24万円以上(月40時間分の一律残業手当5万9556円含む)
※超過分は別途支給

※経験・能力を考慮して決定
※残業超過分は別途支給しますが、無駄に残業しないよう全社で業務効率化に取り組んでいます
※試用期間6ヶ月も同条件です
勤務地 大名オフィス(中央区大名1-15-30 天神MIEZビル4F)
※天神駅から徒歩7分
西通りの無印良品を越えてすぐ。ケバブ屋(スタンド)のそばにある活気あふれたオフィスです。
勤務時間 10:00〜18:30(実働7時間半)
※毎週月曜日は全員で掃除をするため9:00〜17:30
※月2回はスタッフミーティングを開催するため9:30〜18:00
※その他状況に応じて多少の残業あり
休日・休暇 完全週休2日制/土・日
祝日
年末年始
GW
夏季
慶弔
有給
入社時特別
アニバーサリー
リフレッシュ

※年間休日125日
★ON/OFFの切替えを大事にしています
福利厚生 昇給年2回
決算賞与
社会保険完備
交通費全額支給
懇親会/年4回
資格取得補助
応募資格 対企業、社内営業担当者との折衝経験のある方
Excelを実務レベルで使いこなせる方
コールセンター未経験でもかまいません。
応募方法 ここまでお読みいただき、ありがとうございます。
まずは応募ボタンよりご応募ください。
質問も受け付けておりますので、お気軽にどうぞ。
選考プロセス 応募

書類選考

適性検査・面接
※面接は1〜2回を予定

内定

会社情報

会社・団体名 リクルーティング・パートナーズ株式会社
事業内容

人材総合コンサルティングサービス
◆リクルーティング事業
◆人材紹介事業
◆人材開発事業
◆組織活性・変革サポート事業
◆営業力・サービス力強化事業
◆大学・専門学校支援事業
◆クリエイティブ事業

■グループ会社:リクパー・コミュニケーション・デザイン株式会社、はたらくひと株式会社

設立年月日 2007年08月08日
資本金 2000万円
代表者 代表取締役 坂元 賢一
従業員数 97名/グループ108名(AP・パートナー含む)
売上高 10期/15億1600万円(2017年6月期)←9期/12億5300万円(2016年6月期)←8期/11億1220万円(2015年6月期)※取扱高

連絡先

住所 〒 810-0041
福岡県福岡市中央区大名大名1-15-30
天神MIEZビル4F

▼本社▼
福岡県福岡市中央区天神2-3-25天神ZEROビル5F
電話番号 092-401-0335
担当者 太田
Eメール o_keiko@3140pa.com
ウェブサイトURL http://www.3140pa.com/